Alaska Airlines

Résumé de la crise

Le 31 janvier 2000, un avion de la compagnie Alaska Airlines (vol 261) s’écrase en Californie suite à une panne totale. Quatre-vingts-huit personnes perdent la vie.

Contenu du site Internet d’Alaska Airlines

Comme la plupart des sites de compagnies de transport aérien, le site d’Alaska Airlines fournit des détails sur les forfaits, les réservations, les horaires et les rabais sur le Net.

Puis, survient la tragédie. La compagnie met de côté ses efforts promotionnels et signale presque immédiatement la présence de communiqués de presse sur le site. La compagnie sait qu’elle doit tenir le public au courant de la suite des événements. Dans l’heure qui suit l’écrasement, 11 communiqués de presse sont postés sur le site. Chaque communiqué essaie de façon honnête de correspondre aux intérêts du public. Certains communiqués datent même de la nuit du 31 janvier et décrivent une chronologie serrée des développements. On trouve aussi sur une page un numéro de téléphone sans frais pour les familles qui désirent avoir des informations supplémentaires. Sur la page d’accueil figure un message du chef exécutif d’Alaska Airlines, John Kelley : ” Nous ne savons pas encore et nous ne pouvons pas spéculer au sujet de ce qui est arrivé au vol 261. Cependant, nous avons l’intention d’utiliser cette section spéciale de notre site Internet pour assurer un flux régulier d’informations précises de sorte que chacun de vous qui a un besoin d’information puisse l’avoir aussitôt que possible. ” 

La compagnie avait déjà envisagé la possibilité de cet événement et s’y était préparée en conséquence en concevant un site foncé (dark site). Ce qui a permis à la compagnie, dès l’annonce de la tragédie, via son site, de devenir un pivot de l’information, signalant les mises à jour d’heure en heure. Même les sites de nouvelles ont mis des hyperliens vers le site de la compagnie. Et lorsqu’un journal de Seattle a affirmé que l’avion avait rencontré des problèmes pendant un arrêt au Mexique, Alaska Airlines a pu court-circuiter la rumeur directement sur son site.