Coca Cola

Résumé de la crise

En 1999, Coca-Cola rappelle des canettes contaminées en Belgique, en France et en Hollande suite aux malaises d’une centaine d’enfants ayant consommé le produit.

Contenu du site Internet de Coca Cola

Sur son site Internet, Coca-Cola signale « qu’après investigation, nous n’avons trouvé aucun risque sérieux pour la santé et la sécurité des consommateurs. » La compagnie attribue les problèmes à l’utilisation d’un approvisionnement de dioxine de carbone non règlementaire en provenance de son usine d’Anvers. La compagnie rajoute qu’un agent de traitement du bois utilisé sur des palettes de transport avait causé une odeur très offensive s’attaquant au-dessous extérieur des canettes. Swede Aga Gas, producteur du gaz, réfute l’allégation de Coca-Cola selon laquelle le CO2 est responsable des contaminations. La compagnie affirme que le gaz était parfaitement normal et qu’elle possède des échantillons du lot qui a été utilisé en Belgique pour le prouver. Coca-Cola change donc de tactique et selon un reportage paru dans Le Soir, Coca-Cola, dans un rapport transmis au Ministère de la santé, suggère que les produits au chlorine employés pour nettoyer les distributeurs automatiques de boissons pourraient être la cause des maladies.

On s’attendait à ce que l’entreprise possède un plan d’urgence pour toute situation potentielle de crise. La compagnie a attendu quelques jours avant de répondre, ce qui a soulevé des questions sur la sensibilité de Coke en ce qui concerne la sécurité des consommateurs. La compagnie a pris ses responsabilités mais d’une manière hésitante, presque à regrets. L’affirmation de la compagnie selon laquelle la compagnie avait pris conscience des problèmes, notant au passage qu’il ny avait aucun risque sanitaire sérieux, a manqué de la crédibilité. C’est dû en partie à la façon défensive par laquelle l’entreprise a répondu à la crise et parce que certaines de ses explications n’ont tout simplement pas convaincu le public.

L’entreprise a certes utilisé l’Internet mais son temps de réaction fut jugé trop lent. Le rôle des médias traditionnels est demeuré prépondérant.