Firestone

Résumé de la crise

Le 18 septembre 2002, 6,5 millions de pneus sont rappelés. Il s’agit du plus important rappel de pneus de l’histoire des États-Unis. Environ 3 700 accidents et 150 morts sont reliés aux Ford Explorer équipés de pneus Firestone.

Réactions des autres acteurs sur Internet

Ford est le premier à réagir et il offre aux consommateurs de remplacer leurs pneus. Ford a fait beaucoup de déclarations à la presse (disponible sur Yahoo.com et Bloomberg.com) notamment sur son site Internet www.media.ford.com qui vise strictement les médias. Ford y place des communiqués de presse au sujet des voitures, des photos, notamment celles des directeurs. Sur ce site, Ford met également toutes ses réponses publiques aux critiques, aux bavures et aux procès. C’est l’endroit où Ford a donné le plein contexte de tout ce qu’il a indiqué au sujet des pneus, des rappels d’automobiles et autres sujets délicats mais a décidé de ne pas utilisé son propre canal international d’information pour communiquer directement avec ses centaines de milliers d’employés et d’actionnaires bien que des rapports publics soient disponibles sur son site. D’ailleurs, les employés et la plupart des investisseurs n’ont pas accès ou ne sont pas au courant de l’existence de ce site. On dénote un manque de sincérité de la part de l’organisation et de son président Jac Nasser (Il est intéressant de constater que Ford a choisi la télévision, le média le moins interactif, comme premier moyen pour aborder la question du rappel). 

Ford a lancé une campagne publicitaire de bandeaux, dépensant $3,5 millions, un montant sans précédent pour une tentative de réparation des dommages en-ligne. En octobre, la publicité de Ford est la bannière numéro 1 sur Internet. Le message de Ford est simple. On peut lire sur la bannière bleue et blanche : ” pour des nouvelles officielles de Ford sur le rappel de Firestone cliquez ici.” Ce qui mène le visiteur au site Internet de Ford contenant des informations sur le rappel. C’est la seule annonce de la campagne et elle est apparue sur plus de 200 sites Internet depuis le mois d’août. Ford veut faire passer le message qu’il dit la vérité et qu’il est attentionné. Ford a enregistré 50 millions de hits pour cette publicité seulement dans la semaine suivant le rappel des pneus. 

Contenu du site Internet de Firestone

La stratégie de Firestone consiste à ne rien admettre, à limiter les dépenses à court terme et à se protéger contre les poursuites judiciaires. La compagnie n’était pas préparée, et ce malgré le fait que la crise était prévisible, d’où son attitude réactive et non proactive. Son silence et son déni du début ont affecté sa crédibilité.

De plus, la compagnie n’a pas suivi les règles de relations publiques établies lors de leur cyber rappel. Le site est absolument pitoyable dans la reconnaissance du problème (aucune référence sur la page d’accueil). L’information sur Explorer est difficile à trouver. Le site ne fut pas accessible pendant 15 heures, peu de temps après que le rappel fut annoncé (problème technique, trop de trafic). Durant la semaine du rappel, 200 000 internautes ont visité le site. Le langage et le ton utilisés par Bridgestone/Firestone sur son site violent les règles traditionnelles soient celles affirmant : que le client est roi, qu’il faut faire preuve de repentir et de compassion, qu’il faut admettre la faute, réduire l’incertitude, calmer les peurs et s’astreindre à demeurer cohérent et consistent lors de la diffusion des messages. Des excuses sont formulées sur la page d’accueil, mais on ressent peu de compassion sincère pour les pertes de vies humaines. 

Toutefois, depuis le mois d’août, la compagnie a déployé beaucoup d’efforts pour faire connaître sa position, notamment par son site . Firestone s’est enfin donné la peine de mettre en contexte ses déclarations publiques et a utilisé son site Internet comme premier moyen pour véhiculer de l’information aux consommateurs et aux médias.

Les deux compagnies ont caché des informations. En effet, elles n’ont pas averti le NHTSA, ni le public que Ford avait déjà rappelé beaucoup de pneus Firestone des Explorers dans d’autres pays.

Un lien aux mises à jour de rappel de pneu est en évidence montré sur le dessus du Home Page de chaque emplacement. 

Crise prévisible Ford et Firestone ont utilisé leurs sites Internet officiels www.fordvehicles.com