Modes d’utilisation d’Internet en situation de crise

Les utilisateurs comme les institutions font usage d’Internet selon certains modes. Dans ses travaux, Wolton (2000) segmente l’offre d’information institutionnelle sur le Web et regroupe la multiplicité de l’information sous quatre catégories : service, loisir, information-événement et information-connaissance. Du point de vue des utilisateurs, l’usage d’Internet peut être approché selon cinq modes : prospection, diffusion médiatique, communication point à point, transaction et ludique. Les quatre premiers de ces modes d’utilisation peuvent s’appliquer directement au contexte de crise.

Prospection

Le mode prospection est caractérisé par la recherche d’informations et la vigie sur la Toile.

Diffusion médiatique 

Le mode diffusion médiatique est caractérisé par toutes les opérations visant la diffusion d’informations à un large auditoire sur Internet.

Communication point à point 

Le mode communication point à point est caractérisé par l’utilisation d’Internet de manière bidirectionnelle, ou de personne(s) à personne(s), lors d’échanges d’informations.

Transaction

Le mode transaction est caractérisé par l’échange de produits ou de services ainsi que la conclusion d’ententes ou d’engagements dans le cadre d’une relation client-fournisseur.

Des outils sur Internet

Les sites

La frontière entre les sites Web, Intranet et Extranet s’estompe peu à peu. En situation de crise, ces trois types de configuration du réseau mondial ont un rôle complémentaire.

Web

Dans un contexte de crise, le site Web de l’organisation permet d’exercer une présence continue. Il permet d’informer les parties prenantes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Contribuant ainsi à dissiper une part de l’incertitude.

Intranet

Ce réseau permet d’entrer en contact avec les publics internes de l’organisation. Le guide de crise et les informations touchant plus particulièrement les employés doivent s’y trouver. La cellule de crise pourra utiliser une section réservée de l’Intranet pour coordonner ses activités et partager des documents (ex.: échéanciers, argumentaires, etc.).

Extranet

L’organisation pourra diffuser des messages directement destinés aux fournisseurs et aux sous-traitants par le biais de l’Extranet. Ces messages porteront principalement sur les changements dans les activités de l’organisation et auront pour effet de réduire l’incertitude provoquée par la crise et ses effets sur les partenaires. Une coordination des efforts entre les parties prenantes externes permettra un retour à la normale mieux harmonisé. Cependant, seule une communication régulière avant la crise permet de profiter de ces bénéfices.

Those organizations building alliances and achieving coordination by sharing information and plans with external stakeholders prior to a crisis will experience greater success outcomes and less failure outcomes in crisis management than will those organization lacking such alliances (Pearson et Clair, 1998).

Courriel et listes de diffusion

Moyen de communication maintenant très largement, le courriel constitue un outil essentiel dans la trousse du gestionnaire de crise. Il permet de transmettre des informations (textes et fichiers informatiques divers) efficacement à un nombre important d’intervenants.

Autrefois circonscrit à l’ordinateur de bureau, l’utilisation des courriels, grâce à l’avancée es technologies sans-fils s’adapte de mieux en mieux aux contraintes des organisations en crise. Des dispositifs techniques (Palm pilot, Blackberry, cellulaire, etc) permettent maintenant l’utilisation mobile des courriels, sur le terrain.

Clavardage et forums de discussion

En usage depuis les débuts d’Internet mais très peu utilisés par les organisations, les canaux de clavardage et les forums de discussion peuvent être utiles en situation de crise. Une surveillance constante de ces lieux d’échange d’opinions permet la détection précoce d’informations présentant un potentiel de risque pour l’organisation.

Blogue

En usage depuis le milieu des années 1990 et en augmentation rapide depuis les années 2000, les blogues sont des outils de communications de plus en plus utilisés par les cadres et les employés pour communiquer avec les divers publics des organisations. Possibles vecteurs de crise, les blogues sont aussi un moyen de communication permettant de dénouer les crises lorsque utilisés pour transmettre de l’information de manière transparente aux parties prenantes.

1 – Prospection

L’utilisation d’Internet en mode prospection est caractérisée par la recherche d’informations et la vigie sur la Toile. Internet se développe en une gigantesque source d’information pouvant être fouillée rapidement à l’aide d’outils de recherche devenant de plus en plus raffinés. Cette masse d’information doit faire l’objet d’une surveillance régulière afin d’y déceler des menaces de crise auquelles une organisation pourrait être exposée.

Prospection et crise

Prévention

C’est à cette étape de la gestion de crise que l’utilisation d’Internet en mode prospection est la plus présente. Une vigie permanente permettra à l’organisation d’être alertée rapidement devant les menaces de crise et lui permettra de mieux se préparer à faire face aux situations émergentes. La compréhension des mécanismes de formation de rumeurs, la compréhension des normes d’utilisation d’Internet, l’observation des parties prenantes dont les groupes de pression et l’étude des jeux de pouvoirs sont préalables à une bonne analyse des données recueillies (Heiderich, 2004).

Préparation

En phase de préparation, la prospection sert principalement à recueillir de l’information touchant les scénarios de crise pouvant survenir dans le secteur d’activité de l’organisation. Les informations obtenues alimenteront notamment les membres de la cellule de crise lors de la préparation du guide de gestion de crise.

Réaction

Cette période cruciale de la gestion de crise laisse généralement peu de temps à la recherche d’informations sur Internet. Une bonne identification des sites porteurs d’informations utiles ou sensibles pour l’organisation contribuera à l’efficacité de la cellule de crise durant cette étape souvent tumultueuse.

Adaptation

Durant la dernière étape de la gestion de crise, l’organisation utilisera Internet en mode prospectif afin d’évaluer les impacts de la crise sur son environnement opératoire. Les répercussions sur l’image de l’organisation et sur ses relations avec ses différentes parties prenantes feront l’objet d’une attention particulière.

Outils de prospection de rumeurs

  • Hoaxbuster.com : première ressource francophone sur les canulars du web.
  • Abidjan.net : site francophone sur les rumeurs.
  • VMyths : recherche de A à Z sur des mythes de virus d’ordinateur, des canulars, des légendes urbaines, l’hystérie, et leurs implications.
  • CIAC Hoax Pages : sur ce site on retrouve la description de plusieurs canulars et chaînes de lettres qui circulent sur Internet, ainsi que quelques conseils à savoir; comment identifier des canulars, quoi faire avec ceux-ci, et finalement une partie de l’histoire des canulars sur l’Internet.

Domaine financier

  • Whisper Number : un des sites gratuits les plus populaires.
  • Stock Rumors.com : explique comment les rumeurs publiées sur le site affectent la performance d’une action (abonnement mensuel).
  • The Fly on the Wall : fournit de l’information et des nouvelles en temps réel en provenance de Wall Street portant sur le cours des actions.

Domaine de la santé

Outils techniques de veille ou de recherche sur Internet 

  • EWatch (AN)
  • Cyveillance (AN)
  • WebClippings (AN)
  • Intelliseek.com (AN)
  • TrademarkTracker (AN) : cherche sur le Net des mentions d’abus et des violations possibles de marque.
  • Datops (AN/FR) : société spécialisée dans la veille mondiale (médias traditionnels et Internet).
  • Net Intelligenz (bilingue): Net i Logy permet une recherche exhaustive des informations émises par les internautes. Les résultats de la veille Net i Logy sont assortis d’une page de synthèse des informations récoltées.
  • Cybion (AN/FR) : veille et recherche sur Internet pour les organisations publiques et privées.
  • Egideria (AN/FR) : spécialisé dans l’intelligence économique et concurrentielle.
  • Google’s Deja’s Usenet Discussion Service : recherche avancée sur les groupes de discussion. Suit et répertorie plus de 75 000 canaux de clavardage et groupes de discussion.

Services de revue de presse traditionnels et en ligne

  • ICE (FR) : service de recherche spécialisé pour la recherche sur les sites d’information de langue française couvrant également plusieurs médias anglophones, canadiens et étrangers.
  • Echo Research (US) : analyse de la presse mondiale.
  • PlanetFeedback : fait suivre aux entreprises les plaintes des consommateurs. Afin d’encourager ces dernières à prendre ces commentaires au sérieux, le site publie le pourcentage des plaintes auxquelles l’entreprise a répondu.
  • CyberAlert : compagnie de surveillance. CyberAlert est un service de revue de presse sur le Web relevant ce qui est dit au sujet d’une entreprise et de ses produits.
  • One Up Web : offre des services de recherche orientés vers le marketing et le positionnement.

2 – Diffusion médiatique

Internet est le premier moyen de relations publiques de masse qui permet aux messages de passer directement de l’organisation aux publics sans être soumis à la fonction de « contrôle d’accès » des autres médias de masse (Esrock et Leichty, 1999). Le mode diffusion médiatique est caractérisé par toutes les opérations visant la diffusion d’informations à un large auditoire sur Internet. Les organisations ont ainsi la possibilité de contrôler complètement l’information qu’ils diffusent, de le faire de manière continue, et ce, à des coûts relativement peu élevés.

Diffusion et crise

Prévention

Lors de la période de prévention, hors de la phase aiguë de la crise, l’organisation diffuse l’information usuelle sur son site. Durant cette période, l’organisation peut également être appelée à utiliser Internet en mode de diffusion médiatique afin de désamorcer des déclencheurs potentiels de crise. Par exemple, lorsqu’une rumeur surgit, le site de l’organisation permet de diffuser des démentis ou des correctifs.

Préparation

Dans cette période, l’organisation verra à la planification et la création des structures et des contenus de ses sites Web en vue de la diffusion d’information en temps de crise.

Réaction

Durant la phase de réaction, au coeur de la crise, l’utilisation d’Internet en mode de diffusion médiatique prend une importance déterminante. La transmission d’informations factuelles, en continu, aux divers publics touchés, constitue un facteur majeur de réduction des incertitudes et de stabilisation de la situation. Une organisation bien préparée pour diffuser des informations pertinentes aura plus de chance de maintenir le contrôle de l’agenda et ainsi s’assurer de l’uniformité et de la validité des informations transmises. En occupant activement l’espace médiatique que permet le Web, l’organisation contribue à réduire l’importance des rumeurs.

Adaptation

Les gestes posés par l’organisation en réponse à la crise peuvent être exposés et expliqués aux parties prenantes par l’entremise du site Web. Les chercheurs suggèrent que les causes de la crise et les actions entreprises pour éviter qu’elle ne se répète fassent l’objet d’une communication régulière et transparente.

Site Web en situation de crise : contenu suggéré

La création de la structure du site Web de crise ou la modification de la structure régulière, pour répondre au besoin de la gestion de crise, doivent être faites avant l’entrée en crise alors que le temps le permet. Il est important de privilégier l’efficacité en temps de crise, c’est-à-dire la facilité et la rapidité de la mise en ligne, de la modification et de la mise à jour des contenus.

En situation de crise, certaines informations doivent se retrouver sur le site Web de l’organisation. L’information peut être regroupée sous trois grandes catégories. 

Informations factuelles concernant la crise

Le site Web de l’organisation en crise doit contenir une mise en contexte (détails, chronologie de la crise, cartes, risques potentiels, etc.). Les rapports de situation doivent contenir des informations factuelles, évitant les projections et les analyses préliminaires et se concentrant sur les faits vérifiables. Parmi les exemples de contenu factuel qui devrait paraître sur le site de l’organisation : le nombre de victimes, les jugements ou les décisions judiciaires, les actions prises par l’organisation pour résorber la crise, etc.

Information concernant les personnes à risque

Publics à ne pas négliger, les victimes et leurs proches ainsi que les personnes à risques doivent trouver sur le site de l’organisation des informations leur étant destinées. On y retrouvera, par exemple, les étapes concrètes pour réduire l’exposition aux risques ou pour minimiser les impacts ainsi que les numéros de téléphone et les courriels des personnes contacts et des premiers répondants (Croix-rouge, Info-santé, etc.).

Les communications de l’entreprise

L’organisation en crise se doit, pour faciliter la diffusion des informations envers ses publics et pour assurer une transparence, de rassembler l’ensemble de ses communications sur son site Web. Les communiqués de presse, les lettres envoyées aux actionnaires et au public affecté par la crise et la transcription des discours doivent se retrouver de façon chronologique sur le site de l’organisation. Une section réservée aux médias pourra aider l’équipe de relations de presse à gérer la crise.

De plus, des informations générales telles que la mission de l’organisation, l’organigramme et l’offre de produit ou de service aideront les parties prenantes de l’organisation à mieux comprendre le contexte dans lequel évolue la crise.

Il est important que les messages diffusés soient harmonisés. Les mêmes informations doivent être transmises à tous les publics, bien qu’à des degrés de précision pouvant varier.

3 – Communication point à point

Le mode communication point à point est caractérisé par l’utilisation d’Internet de manière bidirectionnelle, ou de personne(s) à personne(s), lors d’échanges d’informations. 

La communication point à point (Breton et Proulx, 2002) s’apparente à la communication téléphonique entre deux individus ou, en groupe, lors d’appel conférence. Ce mode d’utilisation implique une identification des interlocuteurs.

Échange et crise

Prévention

Lors de la prévention, les échanges d’information entre individus peuvent être révélateur de changements dans l’environnement de l’organisation. Les questions et les demandes d’information des clients, des actionnaires et des fournisseurs peuvent servir d’indicateurs et permettre la détection de tendances.

Préparation

À l’étape de la préparation, la cellule de crise se concerte et coordonne ses efforts à l’aide de communication point à point allant des courriels entre individus jusqu’aux listes de diffusion. Cette envoi à destinataires multiples permet la transmission d’informations uniformisées à l’ensemble du groupe de travail.

Réaction

Les communications entre tous les intervenants sont particulièrement cruciales au moment de réagir en situation de crise. Internet utilisé en mode de communication point à point contribue à la coordination et à la cohésion des équipes d’intervenants par l’échange rapide et détaillé de rapports, compte-rendus et directives.

Adaptation

Au moment où la crise prend fin, les organisations peuvent utiliser Internet afin d’échanger des informations avec les diverses parties prenantes dans le but de tirer profit de l’expérience vécue.

4 – Transaction

Le mode transaction est caractérisé par l’échange de produits ou de services ainsi que la conclusion d’ententes ou d’engagements dans le cadre d’une relation client-fournisseur. L’inscription à un événement ou les achats en ligne sont deux exemples d’utilisation d’Internet en mode transaction. Le bien livrable pourra transiter entièrement par Internet comme dans le cas de fichiers musicaux ou de livres électroniques. Il pourra également être livré par d’autres voies plus traditionnelles pour ce qui est des biens physiques. L’usage d’Internet en mode transaction faisait au départ l’objet de plusieurs craintes de la part des usagers, notamment pour des raisons de sécurité. Il constitue aujourd’hui l’un des secteurs de croissance les plus rapides.

Transaction et crise

Les usages d’Internet en mode transaction lors de la crise ne peuvent être directement associés à une étape ou à une autre de la gestion de crise. L’accréditation des journalistes en ligne ou encore les requêtes de documents peuvent intervenir à chaque étape de la gestion de crise. 

Par exemple, lors des attentats du 11 septembre 2001, les familles qui redoutaient la perte d’un proche ont été invitées à expédier par Internet la photo de la personne disparue. Cette utilisation transactionnelle d’Internet avait pour objectif d’aider les équipes d’intervention à identifier les victimes.