Odwalla Juices

Résumé de la crise

En novembre 1996, Odwalla Juices rappelle ses produits après avoir découvert la présence de la bactérie E.coli O157 :H7 dans le jus de pomme. En Californie, soixante-six personnes sont affectées et une personne meurt après avoir bu le jus contaminé.

Réactions des autres acteurs sur Internet

La nouvelle sort sur un groupe de discussion général sur Internet appelé USENET et aussi sur un Newsgroup appelé Concerned Netizen. Celui-ci est impliqué dans une discussion au sujet de l’incident d’Odwalla le 31 octobre. Certains internautes demandent le nom des jus contaminés et d’autres expriment leurs inquiétudes puisqu’ils ont récemment bu du jus. 

La compagnie répond aux questions soulevées dans les Newsgroups sur son site en fournissant une FAQ, des communiqués de presse et une liste des produits rappelés. La page d’accueil d’Odwalla devient une source primaire d’information pour les médias. Plusieurs organismes nationaux de nouvelles joignent à leurs éditions en ligne un lien direct à www.odwalla.com afin de fournir à leurs lecteurs les dernières nouvelles. 

Une citation du porte-parole d’Odwalla est rapportée sur le site d’Associated Press. Celle-ci affirme qu’un sondage informel effectué sur des groupes de discussion sur Internet a révélé que la compagnie continue de dégager une image positive. 

Contenu du site Internet d’Odwalla Juices

Odwalla n’avait pas au moment de la crise de site Internet. Cependant, dans un délai d’une semaine, un site est créé sur Edelman News Web, un site entretenu par Edelman Public Relations, où la firme poste de l’information sur ses clients. Puis, le 4 novembre 1996, Odwalla lance son propre site Internet pour répondre aux questions et aux soucis concernant le rappel volontaire de certains de ses jus populaires, espérant pouvoir diffuser son côté de l’histoire au public. M. Xavier Delacroix (directeur Edelman France et directeur de la branche management de crise pour Edelman Monde) est le créateur du site Odwalla, première entreprise américaine a avoir utilisé l’Internet pour sa gestion de crise. 

La page d’accueil comporte un bref message du président de la compagnie et des liens menant aux communiqués de presse concernant le rappel, une fiche documentaire, le credo, une section FAQ et les ressources supplémentaires appropriées en santé sur Internet. On y diffuse également des analyses médicales et des avis d’experts. Le site est d’apparence simple et peu encombré. Un numéro 1-800 pour les consommateurs est mentionné sur presque chaque page du site. Toutefois, il n’y a pas d’espace permettant aux visiteurs de poser des questions, ni de donner du feedback (excepté via le numéro de téléphone). 

La compagnie témoigne de l’empathie aux personnes affectées. Elle n’adopte pas un ton défensif mais ouvert, expliquant ce que la compagnie entreprend pour régler le problème. Le fait de discuter ouvertement de la crise sur Internet attire l’attention des médias et du public. En deux jours, 19 000 personnes se connectent au site dont bien sûr des consommateurs, mais également des journalistes, des investisseurs, des analystes et des fonctionnaires de la santé.