TotalFina

Résumé de la crise 

Le naufrage du pétrolier Erika de la compagnie TotalFina, le 12 décembre 1999, au large des côtes sud-ouest de la Bretagne, est souvent considéré comme la catastrophe de la fin du siècle.

Réactions des acteurs sur Internet

Plusieurs sites et pages d’information citoyens (exemples: Radiophare.net, mareenoire.com, mareenoire.org, erika2000.fr.st) sont nés du naufrage de l’Erika. Les particuliers, les collectivités locales, les écologistes et même les écoles ont pris d’assaut l’Internet dans les heures qui ont suivi le naufrage.

Il était possible de suivre sur ces sites la progression de la nappe de pétrole, l’état de la pollution, le lancement des premières initiatives pour le nettoyage du littoral ou le sauvetage de la faune, les coordonnées des interlocuteurs et des coordonnateurs locaux. Les auteurs de ces différents sites orientent dans un premier temps les bonnes volontés vers les mairies et les centres de gestion des volontaires. En outre, les dernières évolutions de la marée noire, les réflexions des bénévoles mais aussi des professionnels et des particuliers, des billets d’humeur et des forums sont visibles sur ces différents sites.

Les médias électroniques en général ont joué un rôle très important par la manière dont ils ont relayé l’événement. Ils se sont distingués par la virulence constante du débat sur la responsabilité de TotalFina, sans laisser le droit à la parole à la société. C’est de ces sites qu’est parti l’appel au boycott des produits TotalFina.

Les deux quotidiens régionaux, soient le Télégramme de Brest et Ouest France ont largement relayé les informations (et les URL) provenant de près d’une cinquantaine de sites et de pages personnelles consacrés a l’Erika. La vitalité et la réactivité des initiatives issues de la société civile, parfois appuyées sur les collectivités locales, relayées par la presse, contrastent avec la pauvreté des informations qu’on trouvait sur les sites des administrations. En effet, les sites des ministères concernés (Équipement, Intérieur, Environnement, Marine nationale) manque de données précises (à l’exception de MeteoFrance), mais un effort important de communication est quand même réalisé.

Un grand nombre d’internautes ont ouvertement critiqué, questionné, exigé des mesures beaucoup plus strictes à l’avenir et remis en cause la responsabilité de l’entreprise et des intermédiaires. Les courriels Internet ont amplifié les initiatives militantes : pétitions et appels au boycott. 

Début janvier, un échange d’email ” internes ” à Totalfina est reçu par des milliers d’internautes, dans lequel les dirigeants de Totalfina s’interrogent sur les pétitions anti-Total circulant sur Internet. Certains responsables de la société suggèrent même de porter plainte contre les initiateurs, de fabriquer de fausses pétitions pro-Total, voire de demander l’aide des RG&. Cet échange fait la joie des internautes, s’étale sur le réseau, et termine sa course dans la presse. Le 12 janvier 2000, afin de faire taire la rumeur, Totalfina décide de publier un démenti sur son site en précisant ” qu’il s’agit d’un faux e-mail dont l’origine ne peut en aucune façon être attribuée à Totalfina “. Plus de 487 articles et extraits de sites Internet sont parus à cette période. 

Dans le contexte de la crise de l’Erika, le poids de l’Internet dans la lutte contre une pollution accidentelle majeure a bien été ressenti avec force par tous les acteurs. Tous se sont accordés à reconnaître que les citoyens actifs sur l’Internet avaient fait naître un nouvel acteur public de plein exercice, s’exprimant à parité avec les acteurs traditionnels. 

Contenu du site Internet de TotalFina

La culture d’entreprise est inadaptée face aux nouveaux défis des NTIC et sous-estime le rôle croissant de la société civile dans la gestion courante des affaires. Totalfina s’appuie sur des techniques de communication traditionnelle et n’utilise pas l’information de manière intelligente. Total a pourtant déjà vécu une crise semblable en Birmanie qui avait soulevé des passions sur Internet. 

Seul le site officiel de TotalFina est favorable. La compagnie y diffuse largement mais avec du retard ses communiqués de presse et ses informations sur les moyens techniques et financiers mis en oeuvre pour résoudre la crise. Le site Internet de Totalfina dessert plus ses intérêts qu’autre chose. Par exemple, la rubrique sur l’affaire Erika semble secondaire par rapport à celle de l’environnement où l’on peut lire la chose suivante : ” La protection de l’environnement, la prévention des risques majeurs et la sécurité des personnes et des biens figurent au nombre des responsabilités premières et quotidiennes d’un groupe dont les activités industrielles présentent une interaction permanente avec son environnement “.

Le site et notamment la rubrique ” Erika ” est construit de manière défensive. Il donne l’impression que Totalfina veut communiquer le moins possible sur cette catastrophe. Le site Internet a subi la dynamique utilisée dans les médias ordinaires. Les réponses diffusées sur le net sont proches du communiqué de presse et éloignées des modèles de la communication interactive. Les visiteurs de ce site de crise peuvent avoir le sentiment de se retrouver face à des ” raccords ” réalisés dans l’urgence qui n’apportent rien aux informations déjà diffusées sur d’autres médias. Ces réponses prudentes et improvisées (du moins au début) laissent un sentiment de frustration pour l’internaute qui demande d’en savoir plus ” que les autres “. Certes, ce site a le mérite de ne pas occulter la crise, mais ce n’est pas suffisant pour crédibiliser un message sur le net : l’interactivité manque cruellement. 

On dénote une incapacité à reconnaître ses erreurs et à présenter des excuses dès le début de la crise. La compagnie a attendu plus de deux semaines avant de reconnaître une responsabilité morale. La compagnie manque également de compassion et fait preuve d’une certaine indifférence quant aux conséquences de la catastrophe, sentiments cristallisés essentiellement à travers son PDG, Thierry Desmarest. On lui reproche notamment de ne pas avoir pris la parole dès les premières heures suivant le naufrage. Il demeure l’exemple caricatural du dirigeant n’ayant pas su communiquer autour des problèmes touchant sa compagnie.